Die Bahn ist kundenfreundlicher als Versicherungen?

Die Top 10 der kundenunfreundlichsten Branchen

• Katja Nauck • 2 Kommentare • 
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Welche Branche gilt eigentlich als am wenigsten kundenfreundlich? Um das herauszufinden, gaben wir eine Umfrage beim Meinungsforschungsinstitut Emnid in Auftrag. Mit dem Ergebnis: Die meisten Befragten finden die Versicherungsbranche am kundenunfreundlichsten. Da schneidet sogar die Bahn besser ab, obwohl sich viele Kunden noch täglich beim Bahnfahren über Verspätungen & Co. ärgern. Woran mag das liegen?
Die Bahn kundenfreundlicher als Versicherungen

Für unsere Umfrage befragte Emnid 1.008 Deutsche, wo es ihrer Meinung nach besonders kundenunfreundlich zugeht. Der eindeutige Sieger war für uns leider keine Überraschung: Über 44% der befragten Berufstätigen bestätigten, dass Sie den Versicherungsbereich für sehr kundenunfreundlich halten. Im Osten (46,3%) ist man dabei etwas unzufriedener als im Westen (44,0%), vor allem in Berlin ist die Unzufriedenheit mit 64,2% am höchsten.

Unterschiede gibt es auch bei den Geschlechtern: Mehr Männer (48,9%) als Frauen (39,2%) halten die Versicherungsbranche nicht für kundenfreundlich. Das kann mitunter daran liegen, dass sich in vielen Haushalten die Männer eher um die finanziellen und versicherungstechischen Angelegenheiten kümmern.
Friendsurance Umfrage Die 10 kundenunfreundlichsten Branchen

Auch im Bereich öffentliche Ämter (44,1%) und Telekommunikation (42,2%), die auf Platz 2 und 3 folgen, wünschen sich die Kunden laut Umfrage ebenfalls mehr Kundenservice. In Berlin wartet man als Kunde schon mal mehrere Monate auf einen Termin beim Bürgeramt und es ist leider noch nicht in vielen Bereichen möglich, Unterlagen digital anzufordern. Diese sind heillos überlastet und es mangelt an Innovationen. Im Bereich Telekommunikation kann es schnell zum Kundenfrust kommen, da eine schnelle und funktionierende Internetleitung heutzutage nicht nur privat als auch geschäftlich unabdingbar ist. Die Telekom und andere Anbieter haben allerdings in den letzten Jahren nachgebessert und ihren Support auch in die sozialen Medien verlagert, um dem Kunden direkte Hilfe auch mobile und online anzubieten (wie die Facebook-Seiten „Telekom hilft“, „Vodafone 24h Service“ zeigen).

Die Bahn: Digitalisierung und Kundenzentrierung im Mittelpunkt

Anders sieht das bei der Bahn aus. Sie schneidet unter den kundenunfreundlichsten Branchen mit nur 29,5% am besten ab. Das mag auch daran liegen, dass sich hier in Sachen Digitalisierung in den letzten Jahren viel getan hat. Besonders im letzten Jahr kündigte die Bahn noch einmal mit einer groß angelegten Digitalisierungsoffensive an, in 150 Projekten “vom Personen- über den Güterverkehr und die Logistik bis hin zur Infrastruktur, der Produktion und der IT” digital nachzubessern.
Der Kunde kann bereits jetzt online und per Apps Zugtickets kaufen, Reservierungen buchen und sich über Verspätungen und den Reiseweg informieren lassen. Des Weiteren wird die Verfügbarkeit von freiem W-Lan in vielen Fernzügen weiterhin ausgebaut.
Neben diesen digitalen Innovationen bezieht der Konzern auch den Kunden in die Ideenfindung ein und fragt z.B. nach dessen Wünschen in der „DB Bahn Ideenschmiede“.

Frischer Wind für die Versicherungsbranche: Insurtechs arbeiten digital und kundenfreundlich

An solchen Innovationen und einer generellen Digitalisierung mangelte es bisher im Versicherungsbereich. Ein Grund dafür ist auch der fehlende Fokus auf den Kunden und seine Bedürfnisse. Daher entstand über Jahre ein enormer Vertrauensverlust in die Versicherungsbranche, der sich immer wieder in Umfragen deutlich zeigt – wie auch jüngst der “Global Trust Report” belegte. Die Zeit ist daher reif für eine Wende im Versicherungsbereich!

Der Kunde hat wenig Vertrauen in Versicherungen, weil …

… er sich nicht ernst genommen fühlt.
… Inhalte nicht verständlich und transparent dargestellt werden.
… er sich nicht bedarfsgerecht beraten fühlt.
… er keinen Überblick über seine Unterlagen und Versicherungslage hat.

Der Kunde wünscht sich:

  • individuelle, bedarfsgerechte Beratung ohne Abschlussdruck
  • verständliche und transparente Informationen über Absicherungsthemen und Tarife
  • flexible und unkomplizierte Kommunikationswege
  • digitale Verwaltung der Verträge und Unterlagen

Was wir anders machen

Insurtech-Unternehmen wie Friendsurance haben hier eine digitale Lücke erkannt, die geschlossen werden sollte, indem man den Kunden im Mittelpunkt stellt. Denn Kundenfreundlichkeit wird zukünftig noch stärker der ausschlaggebende Grund für die Wahl eines Versicherungsunternehmens sein. Nur dadurch kann die Versicherungsbranche ihr fehlendes Vertrauen zurückgewinnen.

Wir möchten, dass sich der Kunde gut abgesichert fühlt, jederzeit die Möglichkeit hat, seinen Versicherungsschutz anzupassen und fair behandelt wird. Daher haben wir den Schadensfrei-Bonus entwickelt, der Schadensfreiheit mit Beitragsrückzahlungen belohnt. Zudem kann der Kunde all seine Verträge online in seinem Account und in einer App digital managen und wird auf Wunsch von unserem qualifizierten Expertenteam bedarfsgerecht beraten. Unsere Beratung entspricht höchsten Qualitätsstandards und erfolgt ausdrücklich nach Kundenwunsch, denn es ist uns wichtig, dem Kunden nur jene Versicherungen anzubieten, die er wirklich braucht.

Fragen zu unserem Versicherungsmodell beantworten wir sehr gern auf unserer Facebook-Seite oder im persönlichen Gespräch unter unserer kostenlosen Rufnummer 0800/087088.

Katja Nauck war bis November 2016 Social-Media-Managerin bei Friendsurance und verantwortete den Content im Friendsurance Blog. Sie sammelte bereits Erfahrung als Blogredakteurin und Social Media Verantwortliche für verschiedene Startups und Verlage.

2 Meinungen

  1. Frank sagt:

    Ist mit Bahn nur die Deutsche Bahn gemeint oder allgemein Bahnunternehmen?

    • admin sagt:

      Hallo Frank,

      die Befragung zielte auf alle Bahnunternehmen. Ich habe das im Artikel nochmal angepasst, damit nicht der Eindruck entsteht, es gehe nur um die Bahn. Die Frage bezog sich allgemein auf Bahnunternehmen, man kann aber nicht ausschließen, dass viele Befragte damit vor allem die Deutsche Bahn assoziieren.

      Vielen Dank für den Hinweis und beste Grüße

      Katja Nauck

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